Mehr Design, mehr Technologie, mehr Content: Wieso Vertrieb neue Verkaufserlebnisse schaffen muss.

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m in immer dynamischeren Zeiten gezielt die richtigen Kunden bzw. User zu erreichen, braucht man Mut und Wissen über die neuen medialen Möglichkeiten. Genau dafür braucht es langjährige Erfahrung und Weitblick in der Kommunikationslandschaft. Die Referenten Thomas Hans und Gaby Limbach von husare schöpfen zusammen aus einem über 40-Jährigen Erfahrungsschatz aus der Kommunikationsberatung. Sie erklärten, wie zeitgemäße Präsentationsformen und emotionale Markenwelten eine verkaufsfördernde Umwelt ermöglichen. Denn eine zentrale Erkenntnis eint alle Vertriebs- und Marketingverantwortlichen gleichermaßen: Das persönliche und das digitale Verkaufserlebnis braucht ein ganzheitliches und nachhaltiges Konzept. Im Kern bedeutet das: Integriert denken und mutig handeln.

Neue Kommunikationsformen ermöglichen starke Verkaufserlebnisse

Der Handlungsbedarf wächst und spezifisiert sich im Gleichschritt mit neuen praktischen Ansätzen, potentielle Kunden zu erreichen: Hat das Radio noch 38 Jahre gebraucht um 50 Mio. Menschen zu erreichen, brauchte Facebook dafür nur 3,5 Jahre. Heute reicht einer guten App gerade einmal 35 Tage, um diese Anzahl von Menschen zu erreichen. Das verändert nicht nur die Kunden selbst, sondern auch die Vertriebsanlässe. Dabei spielt in sozialen Medien der Nutzen eine noch größere Rolle für die Art und Intensität der Vertriebs-Kommunikation als ohnehin schon. Das Produkt muss sich diesen neuen Vertriebs- und Marketingrealitäten anpassen bzw. sich dahingehend mit entwickeln. Diesen komplexen Prozess zu managen erfordert Glaubwürdigkeit, Empathie und eine Marke, die Werte wie diese verkörpern und tragen kann.

Herausforderungen erkennen: Erfolgsfaktoren für das moderne Verkaufserlebnis

Um heutzutage nicht die Übersicht zu verlieren, muss man den gesamten und komplexer werdenden kommunikativen Wertschöpfungsprozess immer im Auge behalten. Im multi- und crossmedialen Kaufakt kommt der Kunde im Schnitt mit 17 „Touchpoints“ in Berührung. Im Vortrag wurde dabei eines klar: Damit sich der Kunde auf diesem Weg nicht vom Kauf abbringen lässt, müssen alle Vertriebsanlässe gezielt vernetzt werden. Die Schlussfolgerung der Referenten lautete daher ganz klar: Das gelingt nur, wenn Marketing und Vertrieb gemeinsam Lösungen entwickeln und umsetzen. Im Fokus dabei steht die Marke. Erst deren Identifikation stellt den Nutzen für den Kunden gegenüber der rein technischen Leistung in den Vordergrund. Die Marke muss sich beim Kunden gegen eine Vielzahl an Reizen und Informationen der Vertriebs- und Marketingumwelt im Gedächtnis durchsetzen. Es geht darum, das Bewusstsein für eine Marke mit einfachen und klaren Botschaften gezielt zu schärfen. Für die Kommunikationsexperten ist klar: Das Markenversprechen muss überall erlebt werden – egal über welchen Weg es den Kunden erreicht.

Den Kunden immer im Blick haben – und abholen!

Um Verkaufserlebnisse dauerhaft und erfolgreich zu realisieren, muss das Marketing eine Marke schaffen, die begeistert. Der Vertrieb muss diesen Ball aufnehmen und den Kunden mitspielen lassen. Denn in Zeiten überall verfügbarer Internet-Anwendungen ist es von großer Notwendigkeit, das Medienverhalten der Kunden genau zu kennen – also das Spielfeld gezielt auszuloten. Die daran anknüpfenden und fast schon täglich steigenden Ansprüche des Kunden an Aktualität und Relevanz, können mit einseitiger Kommunikation nicht ausreichend befriedigt werden. Für die Kommunikationsprofis von heute geht es daher um die ganzheitliche Inszenierung von Produkten, die den Kunden aktiv einbezieht und dabei unterstützt, jederzeit die richtige Auswahl zu treffen. Dabei greifen Kunden vor allem auf im Web geäußerte Empfehlungen zurück. Den Umstand, dass die Menschen zu 86% online über Marken reden, gilt es positiv für sich und die Gestaltung des Verkaufserlebnisses zu nutzen. Ein offenes Ohr für die Zielgruppe bedeutet am Ende Nähe und Relevanz mit dem Nutzenversprechen zu verbinden. So gelingt es Mehrwerte zu schaffen und den Kunden über alle Medien- und Vertriebskanäle („Touchpoints“) hinweg zu begleiten.

Customer Experience Management: Emotion schafft Erlebnis

Die Referenten haben ihre Überlegungen an der Disziplin des Customer Experience Managements spezifiziert. Das Kundenerfahrungsmanagement bildet im Endeffekt das Herz einer modernen Vertriebs-Kommunikation. Ziel ist es Erlebnisse zu schaffen, um die emotionale Bindung zwischen Kunde und Produkt langfristig aufzubauen. Dabei sollte jeder User am Ende als begeisterter Botschafter der Marke fungieren. Die Folgen sind eine erhöhte Kaufbereitschaft, mehr Umsatz, sowie eine Steigerung der Weiterempfehlungsrate. Die dafür notwendige Basis ist u.a. ein Kommunikationsansatz, in der die Informationen erlebnisorientiert aufbereitet und maßgeblich über reale Emotionen transportiert werden.

Customer Experience Management: Emotion schafft Erlebnis

Die Referenten haben ihre Überlegungen an der Disziplin des Customer Experience Managements spezifiziert. Das Kundenerfahrungsmanagement bildet im Endeffekt das Herz einer modernen Vertriebskommunikation. Ziel ist es Erlebnisse zu schaffen, um die emotionale Bindung zwischen Kunde und Produkt langfristig aufzubauen. Dabei sollte jeder User am Ende als begeisterter Botschafter der Marke fungieren. Die Folgen sind eine erhöhte Kaufbereitschaft, mehr Umsatz, sowie eine Steigerung der Weiterempfehlungsrate. Die dafür notwendige Basis ist u.a. ein Kommunikationsansatz, in der die Informationen erlebnisorientiert aufbereitet und maßgeblich über reale Emotionen transportiert werden.

Das Erlebnis mit Leben füllen: Content is King!

Für das Verkaufserlebnis des 21. Jahrhunderts spielt der Inhalt („Content“) eine zentrale Rolle, um die Kunden immer wieder neugierig zu machen. Zielgruppenrelevanter Content ist der Mittelpunkt eines jeden Verkaufsortes. Egal ob im Online-Shop oder im realen Erlebnis-Store: Neben dem Produkt muss der Verkauf selbst im Marken-Gedächtnis haften bleiben. Über soziale Medien wie Facebook kann es im Vorfeld gelingen, dem Kunden über aktive Dialoge tiefere Einblicke in die Welt des Unternehmens und seines Portfolios zu liefern. Für die Weckung des Interesses spielt die Kommunikation des Nutzens stets die Hauptrolle: Einfach, motivierend und effizient muss sie sein. Die heutigen Verkaufserlebniswelten müssen das Verständnis für die Marke dauerhaft erhalten und fördern. Am Ende entscheiden bereits kleinste persönliche Aha-Erlebnisse, ob der Kunde dank lebendiger Informationen „Ja“ zum Produkt sagt. Oder ob er sich aufgrund für ihn irrelevanten Content woanders überzeugen lässt.

Digitale Technologie als Tür zum Alltag multimedialer Kunden

Damit die hohen Ansprüche an hochwertige Kunden-Kommunikation bzgl. Strategie und Content erfüllt werden, braucht es Kompetenz und Proaktivität in Sachen Technologie. Die Innovationsvielfalt digitaler Präsentationen ermöglicht es, erklärungsbedürftige Details komplexer Produkte anschaulich zu visualisieren. Mit modernsten Webtechnologien und immer leistungsfähigeren Apps können User individuelle Konfigurationen vornehmen, als Mitentwickler in die Vertriebs- und Marketingprozesse integriert und auf vielfältigen Wegen informiert und begeistert werden. So kann ein aus Unternehmens- und Kundensicht gleichermaßen gewinnbringender Kreislauf entstehen. Für die Referenten Gaby Limbach und Thomas Hans ist das ein weiteres Argument dafür, die klassischen Grenzen konventioneller Vertriebs- und Marketingwelten aufzusprengen. Schon die bloße Zunahme mobiler Endgeräte und deren Anwendungen erfordert und ermöglicht es, die Erlebniswelt der Marke jederzeit und überall Teil der Alltagswelt des Kunden werden zu lassen. Die Macht des Verbrauchers in Sachen Transparenz und Informationshoheit im Web verschafft ihm eine Position, von der aus er die Erlebniswelten nach seinen Regeln und Gewohnheiten entdecken kann. Hierauf muss ein Unternehmen zukünftig seine Vertriebswelten ausrichten, um langfristig erfolgreich zu sein. Daher ist es für die Referenten essentiell, dass alle Touchpoints „mit einer Sprache und Stimme sprechen“.

Der erste Eindruck zählt: Wie Design das Verkaufserlebnis in Auge und Herz transportiert

Kunden wollen sich als was Besonderes fühlen. Sie wollen das Gefühl genießen, dass man sich exklusiv um sie kümmert. Ein optisch beeindruckender Verkaufsraum kann das Kundenerlebnis über das Design digital und physisch optimal gestalten. Für Thomas Hans ist dabei klar, dass „über die maximale Begeisterung auf kleinsten Raum eine hohe Effizienz erzielt werden kann“. Denn Design ist mehr als nur die reine Optik. Es ist ein wichtiges Mittel für interaktive Formen des modernen Vertriebserlebnisses. Digitale und physische Präsentationsformen verschmelzen dank eines markenorientierten Designs zu einer starken Einheit. Das gelingt besonders gut wenn man es schafft, einen hohen Wohlfühlfaktor in die Vertriebsaspekte über das Design zu integrieren. Die Kombination aus Inspiration und Nutzwert muss daher vor allem über ein Design verwirklicht werden, welches durch die Marke über alle Touchpoints hinweg dem Kunden die selben guten Gefühle und Assoziationen vermittelt. Egal ob Verpackung, Store, Website, App oder Event: Ein durchgehendes Design ist das zentrale Bindeglied zwischen Ästhetik und Funktionalität. Beides ist für ein modernes Branding sehr wichtig, um das Verkaufserlebnis mit dem Identifikationspotential des multimedial agierenden Kunden dauerhaft zusammen zu bringen.

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Fazit & Empfehlungen:

  1. Gemeinsame Zusammenarbeit zwischen Marketing & Vertrieb forcieren & Potenziale heben.
  2. Auf Basis der Marke fokussierten & relevanten Content bieten.
  3. Technologien für mehr Einfachheit in der Kommunikation effizient einsetzen.
  4. Animierendes Design – je nach Touchpoint – sinnhaft verwenden.
  5. Gemeinsam evaluieren & optimieren.

Das Thema ist auch für Ihr Unternehmen interessant? Gerne stellen wir Ihnen vor, wie Sie Ihre Vertriebskommunikation für die Zukunft unschlagbar aufstellen. Kontaktieren Sie Andrea Schlüter per Telefon unter +49 2572-9363-20 oder per Mail unter a.schlueter@husare.de